بازاریابی و فروش تلفنی یکی از حساس‌ترین و سخت‌ترین کارهایی است که یک فرد باید برای معرفی، بازاریابی و فروش محصولات و خدمات کسب‌وکار انجام دهد.
یکی‌از‌سخت‌ترین کارها بازاریابی‌و فروش محصول یا خدمات به‌کسانی است که نه ما را از نزدیک می‌بینند و نه محصول مورد نظر را!
به عنوان مثال فرض کنید که می‌خواهید یک وسیله برقی مانند سشوار را به یک فردی که تا حالا از سشوار برای خشک‌کردن موهایش استفاده نکرده شرح دهید و آن را از طریق تلفن به او بفروشید. طبق آمارهای بدست‌آمده حدود 85 درصد از فروشندگان تلفنی در فروش محصولاتشان از طریق تلقن به مشتریان احتمالی ناکام مانده اند, حال در صورتی که تلفن میتواند یکی ازابزارهایی جهت فروش بیشتر و جایگاهسازی بهتر در ذهن مشتریان احتمالی گردد.
به‌قول وران بافت که می‌گوید ” قبل از اینکه وارد کاری شویم, بدانیم وارد چه کاری می‌شویم”در این مقاله به 5 سوال کلیدی درباره بازاریابی و فروش تلفنی پاسخ خواهیم داد
1.فرآیند برنامه ریزی برای بازاریابی و فروش تلفنی چگونه باید باشد؟
این فرآیند شامل مراحل مختلفی مثل محصول شناسی, مشتری شناسی, هدفگذاری و برنامه ریزی برای تماسها , آماده سازی ابزارهای لازم قبل و حین تماس و ارزیابی و تحلیل هر تماس است که پایه‌موفقیت در هر گام, دانستن اطلاعات مفید و نحوه چگونگی استفاده از آنها در طول فرآیند است که قبل از تماس شروع شده و تا بعد ازپایان مکالمه با مشتری ادامه دارد, که با آموزش‌های صحیح و سازمان‌یافته , تلاش‌های خود فرد و مجموعه مورد نظر برای موفقیت در فروش و بازاریابی از طریق تلفن محقق می‌شود. برای این کار فروشنده تلفنی می تواند از یک چک لیست برای نظم دادن و اولویت‌بندی کارها استفاده کند.
2.روش صحیح پرزنت محصول در پشت تلفن باید چگونه باشد؟
هر بازاریاب و فروشنده تلفنی قبل از ورود به مرحله اصلی پرزنت مجصول, باید یک آماده‌سازی ذهنی اولیه از طریق مطرح‌کردن سوالات بسته(سوالاتی که جواب آن بلی یا خیر است) برای مشتری احتمالی داشته باشد و با توجه به آهنگ کلام مشتری, لحن و صدای او هنگام پاسخ‌های اولیه و ارزیابی که در لحظه انجام میدهد, وارد مرحله اصلی پرزنت که همان تشریح کامل محصول است, شود.
به‌عنوان مثال میتواند از یک موضوع جذاب مثل بازی‌فوتبال‌دو تیم مطرح که از تلویزیون پخش شد برای تعامل و همراهی بیشتر استفاده کند. یک بازاریاب و فروشنده تلفنی باید در هنگام پرزنت محصول سعی کند با استفاده از تکنیک‌های جذب و متقاعدسازی که متناسب با نوع مشتری انتخاب میکند, در کنار نقاط مثبت محصول, کمی هم درباره نقاط منفی آن بگوید تا حس اعتماد مشتری به خود و محصول مورد نظر را جذب کند و در پایان از زیاده‌گویی و یکطرفه صحبت کردن هم پرهیز کند.
3.مدت صحبت با مشتری کم باشد یا زیاد؟
مدت صحبت بستگی به نحوه پرزنت محصول و سوالاتی که ممکن است برای مشتری احتمالی پیش بیاید دارد ولی حتی‌الامکان یک بازاریاب و فروشنده تلفنی باید زمان معقولی را با توجه به برنامه روزانه خود برای مکالمه با مشتری احتمالی انتخاب کند و مدیریت زمان مناسبی را به نمایش بگذارد تا از خستگی و کلافگی مشتری جلوگیری کند , ولی نهایتا بستگی به شرایط و وضعیت کلی‌تماس و مکالمه طرفین دارد ولی در 95 درصد موارد می تواندبین 2 تا 3 دقیقه زمان معقولی باشد.
4.اگر مشتری “نه” گفت چگونه تماس را تا پایان مدیریت کنیم؟
برایان تریسی می گوید” کسانی که بیشترین نه‌ها را دریافت میکنند بیشترین بله‌ها را نیز می‌شنوند”
پس اگر مشتری بعد از درخواست ما برای خرید “نه” گفت باید در ابتدای امر خونسردی و احساسات خود را حتی‌الامکان با عدم تغییر در لحن و تن صدا حفظ کنید, به عنوان مثال میتوانید یک سکوت کوتاه و معنادار یا یک لبخند تلخی بزنید.
در ادامه سعی کنید دلیل “نه” مشتری را بفهمید. ممکن است همیشه “نه” به معنای پایان نباشد و مشتری‌احتمالی نیاز به فکرکردن و بررسی‌بیشترداشته‌باشد, در اینجور مواقع باید در کمال آرامش و خونسردی از مشتری بابت تماس بعدی یک وقت تماس بگیرید, ولی اگر حس کردید که”نه” مشتری احتمالی به معنای پایان مکالمه و عدم رغبت وی به خرید می‌باشد از اصرارکردن و انجام حرکات و صحبت‌های اضافه جدا خودداری کنید, و بعد از پایان مکالمه کلیه نکات و تحلیل‌های خود را بصورت‌کامل با جزییات ثبت‌کنید تا جهت موفقیت و پیروزی در تماسهای بعدی از آن استفاده کنید.
برای این کار می توانید از نرم افزارهای ورد و اکسل برای سریعتر انجام شدن کار استفاده کنید.
5.آیا برای بازاریابی و فروش تلفنی خانمها مناسب ترند یا آقایان؟
هیچ محدودیتی برای‌استفاده‌از خانمها و آقایان در بازاریابی و فروش تلفنی وجود ندارد ولی حتی‌الامکان انتخاب آقایان و یا خانمها بستگی به شرایط کلی شرکت , مجموعه , صنعت مورد نظرو همچنین بخش‌بندی مشتریان و بازارهدف مورد نظر شرکت دارد, ولی طبق تجربه ثابت شده که 90 درصد آقایان بخاطر ماهیت بازاریابی صنعتی که همانا عوامل‌اقتصادی و تکنیکی و فنی از مهمترین عوامل‌تاثیرگذار روی این بازارهاست بهترند و خانمها به شنود نقش پررنگ‌احساس و ذائقه و سلیقه, در 90 درصد موارد در بازاریابی مصرفی بهره‌وری بهتر و بیشتری را خواهند داشت.